こんにちは。ジルです。
あなたが営業をしていて必ず当たる壁、それが営業クレームです。あなたが営業である以上、避けては通れないことです。
営業クレームを受けていると落ち込んでしまうでしょう。
一方で営業クレームにはあなたや会社が更にスキルアップできる要素がたくさんあります。
そこにはどのようなヒントが隠されているのでしょうか？
このヒントに気付くことができれば、次に営業クレームが発生したときは「キター！」と逆に嬉しくなるかもしれませんよ。
私も何度も営業クレームを受けたことがあります。
当然その時は落ち込みます。以前は引きずってしまい、仕事や私生活にも影響が出てしまうほどでした。
しかし本記事で解説している考え方などを実践することで切替えができるようになり、今では営業クレームが発生しても気にならなくなりました。
本記事では
- 営業クレームが発生する要因
- 営業クレームを主張するお客様の気持ち
- 営業クレームの対応方法
- 営業クレームが発生したときの考え方
上記について解説します。今営業クレームで苦しんでいるあなたの助けになるような内容ですので、参考にしてみてください。
そんな本記事を書いている私は以前はダメダメな底辺営業でした。成績はいつも下の方でハッキリ言ってお荷物社員でした。
しかし本記事のようなことを実践することで今では毎年のように社員表彰されるようになりました。そんなノウハウを皆さんに共有し、皆さんが今よりも良い営業ライフを送れるようにと心を込めて書いています。５分くらいで読めるよう内容です。最後までよろしくお願いいたします。
営業クレームが発生する要因 ３選
①こちらのミス
まず１つ目の要因として挙げられるのが、こちらのミスです。
営業クレームのほとんどの要因がこれに当てはまるでしょう。
私が考えるミスについていくつか挙げてみます。
レスポンスが遅い
営業はとても忙しい仕事です。お客様から様々なご依頼を受けます。外回り中や商談中など、タイミングは様々です。
何もしていないときなら、すぐに対応できますが何か他のことをやっているときは、どうしても後回しになります。
そして今やっていることが終わって、お客様からのご依頼について調べて、連絡すると、お客様から「遅い！」と言われたりします。
ここで意識してほしいことがあります。
・お客様の「急いでいない」「いつでも良いよ」などの言葉は鵜呑みにしない
・どんな些細なこともメモをして、タスク化する
・いつまでにやるかをお客様と先に約束しておく
お客様からのご依頼を受けた際、私は上記のようなことを意識しています。
「急いでない」「いつでも良いよ」とお客様とこちらにお気遣いいただく場面も多くあります。
でもお客様は困っているから私たちに相談してきているのです。
例え「急いでない」「いつでも良い」とお客様がおっしゃったとしても、それは鵜呑みにしてはいけません。
お客様はこちらへ気を遣って言ってくださっているだけなのです。困っているのですから、本当は早く回答が欲しいに決まっています。
逆の立場で考えてみてください。例えばスマホが壊れて電話の機能が使えなくなってしまったとします。
他の電話機能を搭載したアプリを使っても良いですが、通常の電話でしか話せない相手もいるはずです。そんなとき携帯会社へ問い合わせしました。
今のところ他のアプリで代用できているので、あなたは「急いでないので」とお伝えしたとします。
携帯会社から返答があったのは２日後でした。
その間あなたはLINEやSkype等を代用していましたが、通常の電話アプリでしか繋がっていない人とは一切連絡が取れませんでした。
タイミングにもよりますが、会社やローン会社、保険会社などからの大切なお知らせについては、ほとんどの場合電話がかかってきます。
返答が遅かったので、その間に会社から電話がかかってきていましたが応答できず、翌日会社に行って注意されたなんてことがあったら、どんな気持ちでしょうか？
「携帯会社からの返答が遅かったせいで」と思ったり、言ったりしませんか？
でもあなたは「急いでいないので」と伝えています。相手はそれを鵜呑みにして、返答までの間隔を空けたのです。
どうでしょうか。あなたがもしお客様の「急いでいない」「いつでも良いよ」などの言葉を鵜呑みにしている場合はこのようなことになっているのです。お客様の立場になって考えると申し訳ないですよね。
今日から意識を変えましょう。お客様からの「急いでない」「いつでも良い」は鵜呑みにしないを心がけ、なるべくレスポンス良く返答できるように努めましょう。
約束の日や時間を守れていない
次に約束を守れていないことです。
実際には約束を守ろうとしていると思います。
しかし私たちは人間です。完璧な人間なんて１人として存在しません。
どんなに優秀な人でも忘れてしまうことがあります。
私も実際にお客様との約束を忘れてしまい、クレームになったり、中には「担当を変更してくれ」と言われたこともあります。
そんな中で約束を忘れないようにするために私が実践していることがありますので、ご紹介します。
①すぐやるようにする
②メモをとる
以上２点です。これだけで約束を忘れてしまうことが激減しました。
①すぐやるようにする
そのままです。とにかくすぐやります。忘れてしまわないようにすぐにやります。
最初は違和感がありました。すぐにやっても、後でやってもかかる時間は一緒だし、急がなくても良いと思っていました。しかし結果は違いました。
約束を忘れることがほとんどなくなりました。しかも仕事が効率的に出来るようにもなりました。
なぜ効率的に出来るようになったのでしょうか。それは簡単です。
後回しにする人は、そのときに既に別の業務に取り掛かっており、そのタイミングで約束を催促され、慌ててやろうとして結局、今やっていたことも約束も中途半端になってしまうからです。
これが解消され今やっていることに集中できるようになり、効率的に仕事ができるようになりました。
②メモをとる
これも最初は半信半疑でした。最初はスマホのタスク機能を使っていました。そんなときにある本に出会いました。それが「０秒思考」です。
この本を読んでからは必ず紙に書き出すうようにしました。
すると忘れるどころか、頭の中も整理されて、仕事の生産性も爆発的に上がりました。
どうしてもスマホが便利なので、使ってしまいがちですが、あえて紙に書き出してください。その少し面倒なことをすることで忘れにくくなりますし、優先順位もつけやすくなり、仕事の生産性も上がります。
私はこの本を読んで本当に良かったと思っています。
毎日のように「０秒思考」に書いていることを実践し、今ではメモを使いこなしています。本に書いているように頭が良くなった実感はありませんが、迷うことが減りました。
それだけでも私にとっては大きな変化でした。
気になる人は読んでみてください。下記にリンクを貼っておきます。
| ゼロ秒思考 頭がよくなる世界一シンプルなトレーニング [ 赤羽雄二 ] 価格：1,540円（税込、送料無料) (2024/5/7時点) 楽天で購入 |
言った言ってない問題
最後に「言った言ってない問題」です。
これは非常に難しい問題です。なぜなら人の記憶ほど曖昧なものはないからです。
みなさんは昨日の夕飯を覚えていますか？私は怪しいです。
よほどのインパクトがないと覚えていないことの方が多いです。
そんな曖昧なものに頼って、お互いの言ったことを確認しようとするのですから、すれ違いがあって当然です。
これも私はメモをとることで、ある程度解消できました。
私の場合は商談時にA４の用紙を準備し、お客様と話したことを記入していきます。
前述した約束はもちろんのこと、些細なこともメモして残しておきます。
それをすることでお互いに確認しながら商談を進めることが出来ますし、お客様にもメモをとっていることが伝わっているので、後から何かあってもメモを確認しながらお客様と話すことが出来ます。
注意点として商談時はあらかじめお客様へ「〇〇様とお話したことを忘れないようにメモをとらせていただいてもよろしいでしょうか？」と質問をし、了解を得てからとるようにします。
そうすることでお互いにメモの存在を認識できるからです。中には断ってくる人もいますが、「〇〇様との大切なお話を、今後の商談の参考にもしたいので、お願いします」とお伝えし、了解を得ています。
お客様も自分の話をしっかり聞いてくれていると思ってくれます。
この言った言ってない問題は現状ではメモをとるのが最善です。ボイスレコーダー等で録音するというのもありますが、お客様によっては不快に感じられるでしょうし、個人情報の観点から避けた方が良いでしょう。
大切なのはメモをとることです。今日から実践しましょう！
お客様のミス
俗に言うヒューマンエラーというやつです。
この場合で大切なのは、すぐにお客様を疑わないことです。
お客様のミスとはいえ、大切なお客様です。どのような状況なのかをしっかりヒアリングする必要があります。
ヒアリングの結果、ヒューマンエラーだと判明した場合も、なるべくお客様に不快な思いをさせないような説明をする必要があります。
私の場合は「こちらの説明不足でした」や「調子伺いが出来ておらず申し訳ございません」のように、なるべくお客様だけの責任ではないような謝罪を必ず言うようにしています。
そうすることでお客様も不快な思いをしなくて済みますし、何かあったときには操作方法を確認してくださったり、私に連絡をいただけたりします。
困ったときに担当営業である、私を思い出していただけるように努めることが非常に大切です。
なぜならそれが次回の販売に繋がります。お客様ご自身が困っているときはもちろんのこと、お客様の周りの人、ご家族やご友人などが困っているときにもご紹介をいただけたりします。
結果を出している営業マンはこの紹介を必ず意識しています。
みなさんも意識してみてください。
ここで私が体験した具体的なヒューマンエラーをご紹介します。
操作ミス
真っ先に思い出すのは操作ミスです。
私たちはその商品を日常的に取り扱っているので、仮に操作ミスをしたことが原因で不具合が発生したとしても、すぐに気付けますが、お客様は違います。
お客様はまずその商品を疑います。これは仕方のないことなのです。
自分に置き換えてみてください。
例えばスマホを充電したとします。ほとんどの人は寝る前に充電器を差し込んで、朝になったら抜いてというふうにすると思います。
ルーティンになっている人は無意識にやっている人が多く、私もそうです。
そして朝充電器を抜いて日中使っていると充電がされていないことに気付きました。
この場合どうでしょうか？
スマホや充電器の不具合を疑いませんか？
私の場合で実際にあったことは、充電器がコンセントに差さっていないことに気付かずに充電をしたつもりになっていたことがありました。
でも私はスマホや充電器を疑いました。まさにヒューマンエラーです。
このようにしてヒューマンエラーは起こってしまいます。
落ち着いて確認すれば容易に分かることですが、いつもあまり意識せずに使っているもので且つ日常的に使うものに関しては、こういったことが起こりやすい傾向にあります。
使い方を間違っている
これもよくあることです。
世の中には類似しているものがたくさんあります。
あなたが取り扱っている商品にもほとんどの場合、他にも似た商品が販売されているはずです。
見た目は同じように見えても中身や性能、金額等が全く違うにも関わらず、お客様は全く同じだと思ってしまいます。
先日体験した自分自身のヒューマンエラーをご紹介します。
先日パソコンを買い替えました。以前はダイナブックという名前のパソコンを使っていましたが、自己満足でマックブックに買い替えました。
取扱説明書などは特に確認せずに見た目のカッコ良さで選んだ感じです。
私の場合パソコンはブログの執筆がメインです。
いつも通りブログを書こうとしましたが、まずインターネットの立ち上げ方がわかりません。
いつもはあったシフトキーがなく、どうやって操作したら良いか分かりません。
電源の切り方も分かりません。以前はタッチパネルでしたがタッチパネルになっていないので、操作があたふたしてしまいます。
このようにあまり商品のことを勉強せずに購入してしまうパターンが操作ミスのヒューマンエラーを起こしやすいです。
私の場合は勉強したつもりでしたが、上記のような基本的なところは他のパソコンと一緒だと勝手に思い込んでいました。
思い込み＝先入観 がヒューマンエラーのほとんどの原因です。
マックブックを使い慣れている人からすると、そんなことも分からないのかと思うかもしれませんが、マック初心者が陥りがちなことだと思います。
このようにヒューマンエラーは誰にでも起こります。
お客様だけでなく、自分にも起こりうる可能性があります。
ヒューマンエラー発生時の手順
①状況の確認
しっかり丁寧にヒアリングしましょう。ここを疎かにしてしまうと更なるクレームになりかねません。
②こちらにも落ち度があったことを謝罪する
「説明不足でした」「調子伺いが出来ておらず申し訳ございません」のようにこちら落ち度がなくても一旦謝罪しましょう。
③その商品の不具合ではないということをお伝えする
あくまでお客様の操作ミスが原因だということをお伝えしましょう。あまり直接的な言葉を使うと不快に感じる人をいるので、なるべく遠回しにお伝えし、次回何かあればお気軽に相談くださいのような一言を添えて、頼りになる営業マンを演じましょう。
ヒューマンエラーが必ず起こります。
起こったときは冷静に対応しましょう。
自分にもそんなことがあるはずです。お客様の立場になって相談に乗りましょう。
きっと次回のお困りごとの際には声をかけてくれるようになります。
お互いの認識のズレ
認識のズレが起こってしまうことがよくあることです。
同じ人間でも言葉の受け取り方は多種多様です。
ここでは認識のズレが起こってしまう原因について解説していきます。
少し厳しい表現が出てきますが、素直に受け止めてください。
何事も成長の機会と捉える柔軟な思考も大切です。
では解説します。
言ったつもり 伝えたつもり
認識のズレが生じる原因の多くはこれです。
こちらは言った、伝えたつもりでもお客様には伝わっていないということです。
人間ですから仕方のない部分もあります。
しかし私たちは営業です。言葉を扱うプロなので、なるべくこのようなことがないようにしなければなりません。
ここで私が先輩から教えてもらった考え方をお伝えします。
かなり理不尽ですし納得出来ないかもしれませんが、私はこれを日頃から意識して営業活動をしています。
それは
「伝わったことが伝えたこと」です。
ん？と思った人もいらっしゃると思います。
詳しく解説します。
例えばあなたはお客様へ挨拶をしました。
「いらっしゃいませ、おはようございます。」のように言ったとします。
しかしお客様は反応しておらず、後ほど会社へクレームが入ります。
「挨拶がなかった」と。
要するにあなたは確実に言っていても相手に伝わっていない場合、それは言っていないのと同じことということです。
かなり理不尽ですよね。分かります。しかし営業であり、相手はお客様（人間）である以上、仕方のないことなのです。
なので確実に相手に伝わっているかを確認する必要があります。
簡単なことです。相手が反応すればそれでOKです。プラスアルファで「ここまでご不明な点はございませんか？」などの質問が出来れば更に良いでしょう。
それが出来るようになってきたら、お客様にも少し責任を持ってもらいます。
例えば提案や商談の場面でカタログを使用して説明していたとします。
提案が終わってお客様へカタログ等の資料をお渡しする際に一言
「本日のご説明させていただいた内容について私も全てを網羅出来ているわけではありません。ご自宅で本日お渡しした資料やカタログをご覧いただき、内容のご確認をお願いいたします。」
のように、お客様にも確認してもらえるようなことを言っておきます。
私たち営業もお客様と同じ人間です。完璧ではありません。
プロである以上、完璧であるべきだと思いますが説明が出来たか出来ていないかは、私たちが決めるのではなくお客様が決めます。
そのためズレが生じやすいです。そのズレをなるべく無くすためにも、きっちり説明するのはもちろんこと、お客様にも確認してもらえるような一言を添えておきましょう。
そうすることでお客様から説明が漏れていた箇所をご指摘いただくことができ、ズレを未然に防ぐことが出来たりします。
お客様が反応しているか、内容を理解しているかを確認しながら、最後にはお客様にも確認をお願いしておく。
こうすることで伝えたつもり、言ったつもりを防ぐことが出来るようになります。
営業クレームを主張するお客様の気持ち
ここでは営業クレームを主張するお客様はどのような気持ちなのかを解説していきます。
実際に私が営業クレームをいただいた経験の中から、感じたこともありますので、参考にしてみてください。
適切なサービスを受けたい
これはこちらのミスや商品の不良によって、お客様が本来受けられたはずのサービスを受けられなかったときにの気持ちです。
このケースでは、ほとんどの場合こちらのミス（商品の不良も含む）によってお客様にご迷惑をおかけしています。
お客様がクレームをおっしゃるのも当然です。
自分に置き換えてみてください。
私も最近ありました。
スマホの充電ケーブルが壊れてしまって充電できなくなり、新しいものをネットで購入しました。
届いた当初は使えていましたが、３日くらい使ったときに急に充電できなくなりました。
スマホが充電できないということは日常生活において死活問題です。
急いで問い合わせをし、保証で新しいものを送ってもらいました。
するとその新しいものは到着した当初から全く充電出来ませんでした。
互換性の問題かなと思いましたが、最初に届いた充電器は正常に充電出来ていましたし、会社にある別の充電器で試してみても問題なく充電出来ていたので、スマホも正常です。
さすがにと思い、もう一度保証の申請をしました。
その際の対応が最悪でした。私のことを疑ってきたのです。つまりヒューマンエラーを指摘してきました。
私自身の経験からヒューマンエラーだった場合、申し訳ないという思いがあり、先にヒューマンエラーを解消した上で申請しました。
しかし相手からの返答はヒューマンエラーを疑う内容でした。
結局そこで充電器を購入するのを辞め、別のところで購入しました。
私は充電器を購入し、スマホを充電したい。しかし充電器が壊れてしまったので、充電器を購入したい。という状況でした。
先方はその悩みに寄り添うのではなく、私のことを疑ってきました。
いかがでしょうか？あなたもしてしまっていませんか？
営業なので、ヒューマンエラーを疑う気持ちも分かりますが、すぐに疑うのは良くないです。
相手に遠回しにヒューマンエラーでないかを聞いてみるくらいなら良いですが、直接的な言葉で相手を疑ってしまうと相手も気分を害します。
結果受けたいサービスを受けられず、クレームになってしまうということです。
この場合その充電器も悪かったかもしれませんが、私が思う一番の原因は保証受付の担当者です。
営業なので、お客様の窓口は私たち営業スタッフであることが多いでしょう。
そのため私たちは常にお客様の悩みに寄り添って一緒に解決していこうという気持ちや行動が大切です。
人間なのでミスはあります。それは私たちもお客様も同じです。
お客様が求める最適なサービスを最高の状態で提供できるように、常にアンテナを張って、お客様の悩みに寄り添いましょう。
そうすることで最高のサービスを提供できるようになります。
自分の気持ちを吐き出したい
次にシンプルにお客様は思っていることを言いたいだけというパターンです。
この場合は聞く姿勢に徹することです。
途中で話を割ったり、こちらの意見を言ったりせず、とにかく聞きましょう。
一時的に感情的になってしまっていることがほとんどです。
この場合は無理にいろんな質問をせずにとにかくお客様の主張を聞いてください。
ここで大切なのはメモを取ることです。
こういったお客様は多くの主張をする可能性が高いです。
ただその多くは１つか２つくらいの要素に関連付けることができる場合があります。
そのためお客様がどのような主張をしていて、その主張はまとめるとどういった要因でおっしゃっているのかが分かるためにメモを取ります。
ここで注意点があります。お客様の目の前でメモを取るので一言断っておきましょう。
「〇〇様のご希望に添えるように我々もできる限りのことがしたいです。そのためご希望されていることをメモさせていただいてもよろしいでしょうか？」のように必ず一言お断りしてください。
またメモの取り方にも注意が必要です。目の前でメモするので、お客様のことを悪くしてしまうメモをしてしまうと逆効果です。
お客様に見られてもよい内容でメモをしましょう。
そしてとにかく黙って聞いてください。もちろん相槌は必要です。
ずっと黙ってしまうと、「本当に聞いてくれているのか？」不安になってしまいます。
相槌を打ちながら、親身になって聞いてください。
そうすることで、そのお客様はどのようなことを望んでいるのかが見えてきます。
このような場合、ほとんどが何かご希望があります。
その核心を見逃さないためにも、しっかり聞いてメモをし、何がご希望なのかを見定めましょう。
中には一方的に話したことによってスッキリして、何で怒っていたのか曖昧になってしまうようなタイプの人もいます。
その場合は次回以降そのお客様がそういうタイプの人だということを念頭において接客しましょう。
営業クレームの対応方法
謝罪する
まずは謝罪しましょう。
どんな状況かにもよると思いますが、まずは謝罪です。
お客様がクレームを主張する場合、ほとんどが我々に非があると思っています。
謝罪するだけでもお客様のお気持ちは和らぐかもしれません。
しっかりと謝罪し、次のステップに行きましょう。
内容の確認
前述したようにまずはなぜクレームになっているのか内容の確認が必要です。
これが明確に分かっていないと、次のステップには進めません。
必ず前述したような方法でなぜクレームになっているのかを聞き出しましょう。
内容によってどのような対応になるのかが決まります。
そのためには具体的な内容の確認が必要です。
状況に応じて聞いたり、メモをしたり、質問したりしながらお客様がクレームを主張する原因を探りましょう。
上司へ報告
次に上司へ報告しましょう。
ここで止まってしまう人が多いように感じます。
その理由として
・上司に怒られるのが嫌
・同僚からの印象が悪くなるかも
・会社からの評価が下がってしまうかも
などの理由から上司への報告を怠ってしまう人がいるようです。
ハッキリ言います。その考え間違っています。
報連相は早ければ早いほど良いです。特に悪い事柄の報連相は尚のこと早い方が良いです。
なぜなら後になればなるほど、解決が難しくなってしまうからです。
早めに報告することで上司がなんとかしてくれるかもしれませんし、お客様のクレームにも対応できる可能性も上がります。
後になればなるほど、言いにくくなってしまいますし、クレームも大きくなってしまいます。
必ずすぐに報告してください。
よほど出来ない上司でない限り、解決に向けた動きをしてくれたり、指示をくれたりします。
仮に上司に相談できないような環境なら、環境を変えてください。
環境を変えることについて別の記事にも同じようなことを書いていますので、ここでは詳しい説明は割愛いたします。
代替え案を提示する
次に代替え案の提示についてです。
上司へ報告した後は出来れば上司に同行してもらい、お客様のところへ行きましょう。
そして謝罪してもらいます。
その際に代替え案を提示します。
あらかじめ上司と相談し、いくつかの代替え案を準備してお客様のところへ伺います。
注意点として最初から代替え案を提示することは避けてください。
お客様のタイプによっては「上司に謝罪してもらった」という事実にご満足いただける人もいます。
このようなタイプのお客様の場合は代替え案は必要なく、以後同じようなことがないようにするという対応で良いと思います。
一方で上司同行も納得されないお客様もいらっしゃいます。
そのようなお客様へ代替え案の提示をします。
私の経験談を例に挙げてみましょう。
お客様からご契約いただき、納品当日のことでした。
ご注文いただいた内容が私の入力ミスによって、お客様のご希望されているものと違う付属品が装着されていました。
お客様は「こんなもの要らない。ケチがついたので返品したい。お金を返してくれ。」とおっしゃいました。
もちろんすぐに謝罪しましたが、お客様は許してくれません。
上司に報告し、上司に同行してもらい、謝罪してもらいました。
それでもお客様は納得されませんでした。
そのため代替え案をご提示しました。
上司：「大変申し訳ございません。、〇〇様のご希望されている付属品に取り替えさせていただきます。現在装着している付属品はいかがいたしましょうか？」
お客様：「当たり前だろ！早く取り替えてくれ。今付いているものは要らないから返金して欲しい。」
上司：「承知しました。では現在装着している付属品は取り外し、ご返金いたします。またご希望されている付属品をサービスで装着いたします。いかがでしょうか？」
お客様：「返金してくれるなら、サービスまではしなくても良いよ。ちゃんとお金は払うから希望のものを付けて欲しい。」
上司：「そのようにおっしゃっていただき、ありがとうございます。そのようにいたします。ご希望の付属品を装着するまでご迷惑をおかけいたしますが、なるべく早く準備いたします。よろしくお願いします。」
お客様：「こちらこそよろしく。カッとなって要らないと言ってしまったけど、希望のものに出来るなら、使わせてもらうよ。今後ともよろしく。」
このようなことがありました。
このお客様の場合はこちらの提示した代替え案を受け入れてくださり、さらに歩み寄ってくださいました。
今でも取引があり、友人知人やご家族もご紹介してくださり、今ではVIPユーザーになってくださいました。
このように上手くいく場合もありますが、中には上手くいかない場合もあるでしょう。
上手くいかなかった場合でも、すぐに諦めずに真摯にお客様と向き合いましょう。
お客様も私たちと同じ人間です。
しっかり話を聞いて真摯に向き合えば、きっと許してくださります。
それでも中には許してもらえず、疎遠になってしまう人もいるでしょう。気にしないことです。
反省は必要ですが、疎遠になってしまった人へどうするかを考えるよりも、あなたのことを頼ってくださるお客様のことをまずは大切にしましょう。
疎遠になってしまった人には申し訳ないですが、その反省を現在の取引先つまり担当顧客への活動に活かしてください。
営業である以上誰でもトラブルによって疎遠になってしまったお客様はいます。完璧な人間なんていないのです。
反省はすべきですが、気にする必要はありません。しっかり前を向いて今やるべきことに集中しましょう。
次回以降の対応についてお客様と約束をする
クレーム対応編の最後は次回以降の約束です。
ここが最も重要です。
前のパートでお客様とはある程度、和解することが出来ました。
このあとは同じようなことをしないという約束をしましょう。
約束することは簡単です。その約束を守り通すことは決して簡単ではありません。
しかしこの約束を守れないと確実に疎遠になってしますので、絶対に守りましょう。
この約束が守られれば、お客様は必ずあなたのファンになってくれます。
約束を守ることがお客様との信頼関係を築く上で最も大切です。
ここでした約束を守ることも当然大切ですが、他にも大切なことがあります。
・時間
・お金
・お困りごとの依頼
・紹介
などです。
これにプラスでクレーム対応の解決に向けた約束も守るということです。
ここで挙げたこと以外にも職種によって様々な約束事があります。
こういった約束を確実に守っていくことが出来ないと一瞬で信頼は無くなってしまいます。
クレーム対応は最終的に約束で終わりますが、お客様との約束事を増やしてしまいます。
当然ですがクレームは少ない方が良いです。しかし営業をしているとクレームは必ず発生します。
クレームをなるべく発生させないためにも約束は必ず守りましょう。
社内でトップ５%の成績を収めている人たちと祝勝会でお話しした際に何人かに聞いてみました。
「お客様と信頼関係を築く上で大切にしていることは何ですか」と。
すると全員から同じ答えが返ってきました。これは私もそうだと思います。
答えは「当たり前のことを当たり前にすること」でした。
この当たり前には様々なことが含まれますが、掘り下げて聞いてみると先述したとおりで、約束を守ることが最も多い回答でした。
それくらいお客様との約束を守ることは大切なのです。
営業活動をしていると毎日のようにお客様との約束事が発生します。
私は大切にしていることはスピードと期限です。
即レスをすること。仮に即レスできないことの場合は期限を設けてその期限を絶対に守ることです。
急いでいないとおっしゃるお客様がほとんどですが、お客様によって急いでいないという尺度は違います。
早いにこしたことはないのです。
祝勝会で質問した営業マンも同じように言っていました。
スピードと期限です。
これは誰でもできます。今からでもできます。
意識してやってみましょう。先送りにしないので、業務も効率化でき、さらに結果を出すことができるようになります。
実践してみてください。
営業クレームが発生したときの考え方
最後に営業クレームが発生してしまったときのマインドつまり考え方について書きます。
クレームが発生したときはほとんどの人はネガティブになってしまいがちです。
これは仕方のないことです。どんな人でもネガティブな気持ちになるでしょう。
そんな時に持つべきマインドについて解説します。
ここでは私がいつも心がけていることを例に挙げます。
私が持っているマインドは「ピンチこそチャンスと捉える」です。
口で言うは易しですが、実際の場面になるとすぐにこのマインドに切り替えることは難しいでしょう。
しかし発生してしまっているクレームをネガティブな要因と捉え、いつまでもクヨクヨしていては他業務にも支障をきたします。
そうならないためにも切り替えは必要です。
「ピンチはチャンス＝クレームこそお客様と仲良くなれるチャンス」と捉えるのです。
ただその場で仲良くなれるわけではありません。上記で解説したようなことをしっかりとやって約束を守って初めて生まれるチャンスです。
私はこういったチャンスを大切にしています。
問題が起こったときこそチャンスと捉え、その問題に向き合うことで成長につながることを知っているからです。
あなたの前に発生する問題は、あなたにとって乗り越えられるから発生します。逆に乗り越えられない問題は発生しないのです。
その問題を乗り越えたとき、あなたは必ず成長しています。
そして同じような問題が起こった時にはあなたはすでに経験済みなので、簡単に乗り越えることができるようになっています。
このようにして成長していくのです。
私はこれを理解しています。単に分かっているのではなく、経験を通して体で覚えているのです。
目の前の事象をネガティブに捉えてしまっては、この成長は決してありません。
問題に立ち向かうことは、多くのエネルギーを消費します。
しかしここで諦めてしまっては次回も多くのエネルギ−を使ってしまうことになるのです。
ここでしっかり向き合うことで次回は簡単に乗り越えられ、他の業務に使う時間が増えたり、その分仕事が効率的になり、早く帰れるようになり、プライベートも充実します。
問題（クレームなど）に向き合って乗り越えること＝成長と捉え日々の業務に取り組みましょう。
そうすることで気付いたら成長しています。
私がそうだったように皆さんもきっとできます。
メンタルが強いとか諦めないど根性とか色んな性質があるかもしれませんが、そんなのは全て言い訳です。
問題に立ち向かわない方が楽だからです。でもその楽はその場だけです。結果としてあなたは未来で苦しむことになります。
将来苦しまないためにも今のうちに成長できるチャンスを逃さないようにしましょう。
このようなチャンスを逃さないようすることで他のチャンスがあなたの前に現れるようになります。
信じて実践してみてください。
ここまで読んでいただき、本当にありがとうございます。
次回もあなたの力になれるような情報を発信できるよう、一生懸命努めてまいります。
次回もお楽しみに。
コメント